线上故障标准

杨不羁

已于 2024-08-20 18:03:41 修改

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文章标签：功能测试

于 2024-05-20 10:47:13 首次发布

本文链接：https://blog.csdn.net/kaka1121/article/details/139059473

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一、目的与范围

1、目的

本标准用于在线上故障发生后的定级，对故障影响不同维度指标给出相应的指导意见，准确定位故障紧急程度，快速响应。同时规范产研测人员工作流程，重视生产红线，减少线上故障的发生。

2、范围

适用于金融客服研发部发生的线上事故、问题。

二、故障级别定义

1、故障级别

线上故障级别分为P0/P1/P2/P3/P4，其中P0为特大事故、P1为重大事故、P2为严重事故、P3为一般事故、P4为轻微事故。

未达到事故级别的线上问题分为P5/P6，其中P5为一般问题，P6为轻微问题。

描述	特大事故	重大事故	严重事故	一般事故	轻微事故	一般问题	轻微问题
级别	P0	P1	P2	P3	P4	P5	P6

2、故障类型定义

根据故障发生的直接原因进行归类

故障类型	类型定义
系统质量类	自身所负责系统存在逻辑或流程缺陷直接导致线上问题，同时还包括性能、稳定性引发的问题
外部依赖类-其它	是由所依赖的上下游系统/中间件不稳定导致（供应商除外），或者物理故障（如网络中断、服务器宕机等）所导致的自身业务流程受阻
外部依赖类-供应商	由第三方厂商-导致的系统不稳定或者不可用
运营质量类	由运营或业务人员配置错误导致的线上问题
流程规范类	由于未按照既定的测试流程、开发规范、上线流程等原因导致事故

说明：对于外部依赖类和运营质量类（非研发操作导致），如果是第一时间发现问题，快速推进并协调解决，并自身系统具有容错机制，可以免责。

3、故障级别变化条件

线上故障主要根据资金损失、影响用户范围、影响用户时长等综合判定故障等级。对于特殊场景，故障定级可以适当降低，具体如下：

1、从事件处理的目标快速响应和恢复故障角度出发，在系统上线发布时，对于非人为误操作或流程违规导致的事件，在5分钟内恢复的，一般不认定为事故。

2、经过评估且报备后进行的线上演习、压测、验证过程中发生的故障，且为非人为误操作或流程违规导致的，事件定级根据正常影响程度评估后下降一级。

对于特定场景，故障定级上升，具体如下：

1、知而不报，故障发生后未第一时间反馈，从其他渠道反馈后才内部同步告知，此情形将根据事故影响上升故障级别，最高可上升至P0

2、故障发生后未第一时间解决，导致故障影响范围扩大

3、618和双十一等大促期间，故障定级上升一级

三、具体故障定级标准

1.影响因素

影响类型		影响范围	影响时长（系数）
资损类		资损金额>50W (5分) 50W>=资损金额>20W（4分） 20W>=资损金额>10W（3分） 10W>=资损金额>5W（3分） 5W>=资损金额>1W（2分） 1W>=资损金额（1分）	NA
功能类	影响C端客户	影响接待客户数>50%（5分） 50%>=影响接待客户数>20%（4分） 20%>=影响接待客户数>5%（3分） 5%>=影响接待客户数>1%（2分） 1%>=影响接待客户数（1分）	影响时长>2H 1 2H>=影响时长>1H 0.8 1H>=影响时长>30min 0.6 30min>影响时长>15min 0.4 影响时长<15min *0.2
	影响客服服务	影响客服数>80%（5分） 80%>=影响客服数>50%（4分） 50%>=影响客服数>30%（3分） 30%>=影响客服数>10%（2分）影响客服数<=10%（1分）	影响时长>8H 1 8H>=影响时长>4H 0.8 4H>=影响时长>2H 0.6 2H>影响时长>30min 0.4 影响时长<30min *0.2
	运营数据异常	影响结算，导致偏差>30% (3分) 30%>=影响结算，导致偏差>10%（2分） 10%>=影响结算，导致偏差（1分）	NA
	影响核心监控	影响业务核心监控数据（3分）	影响时长>4H 1 8H>=影响时长>4H 0.5 影响时长<4H *0.2
用户体验类	C端UI展示	用户感知明显，且在top5主流机型必现（3分）用户感知明显，且非top5的其它要求机型必现（2分）用户感知不明显，但与UI设计不一致，且在要求机型上必现（1分）	NA
用户体验类	C端页面响应较慢	20%概率出现白页或者页面崩溃（4分）关键接口响应偏差>50% （3分） 50%>=关键接口响应偏差>20% （2分）关键接口响应偏差<=20% （1分）	NA
舆情类	舆情客诉	30天内由于客服系统原因导致的舆情客诉（3分）	NA

影响时长说明：B端功能问题，其影响时长只计算客服工作时间

兼容性测试机型要求：兼容性测试规范

2.计算公式

影响得分=影响范围*影响时长

3.事故定级

事故/问题类型	事故/问题级别	事故/问题判断依据
线上事故	P0	5分<=影响得分
	P1	4分<=影响得分<5分
	P2	3分<=影响得分<4分
	P3	2分<=影响得分<3分
	P4	1分<=影响得分<2分
线上问题	P5	0.5≤影响得分<1
线上问题	P6	影响得分<0.5 未在上述范围内的线上故障，均为P6