线上服务应急和技术攻关方法论

海恩法则和墨菲定律

海恩法则指出：

每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。

海恩法则强调两点：

（1）事故的发生是量的积累的结果；

（2）再好的技术，再完美的规章，在实际操作层面，也无法取代人自身的素质和责任心。

根据海恩法则，一起重大事故发生之后，我们要在处理事故和解决问题的同事，还要及时的对同类问题的「事故征兆」和「事故苗头」进行排查并处理，以防止类似问题的再次发生，将问题在萌芽状态就将其解决掉，这可以作为互联网企业线上应急的指导思想。

墨菲定律指出：

如果有两种或者两种以上方式去做某件事情，而选择其中一种方式将导致灾难，则必定有人会做出这种选择。

默认定律强调一下几点：

（1）任何事情都没有表面看起来那么简单

（2）所有事情的发展都会比你预计的时间长

（3）会出错的事情总会出错

（4）如果你担心某种情况会发生，那么它更有可能发生

墨菲定律实际上是个心理学效应，如果你担心某种情况会发生，那么它更发生的可能性很大，久而久之就一定会发生。

墨菲定律给到我们技术人的警示：

对生产环境发生的任何怪异现象和问题都不要轻视，对其背后产生的原因一定要彻查。

海恩法则给到我们技术人的警示：

任何生产环境的严重故障，背后都有很多次小问题的积累，积累到一定量级之后会导致质变，进而发生更严重的故障。

所以，我们需要对线上服务，产生的任何问题征兆，不论问题大小，都要刨根问底，对任何问题都要持怀疑态度，问问自己"为什么会发生？发生的原因是什么？如何排查和解决？怎么快速恢复服务？如何避免？"等等。不能因为问题的现象不明显而忽略。

线上应急的目标、原则、方法